L’importance des avis et témoignages clients
Qui n’a jamais effectué une recherche Google : marque + avis ?
Le sujet est devenu en quelques années, un sujet prioritaire pour les sites e-commerce et les marques BtoC. Les marques ayant compris l’impact tant sur la génération de chiffre d’affaires que sur la réputation digitale de l’entreprise.
Du côté des entreprises BtoB, les avis clients, témoignages clients, nous en sommes au prémices et les entreprises commencent à prendre conscience de l’intérêt et de la valeur des témoignages clients.
La prescription, un enjeu clé dans les stratégies marketing des marques
Nous parlions et nous continuons de parler de « Bouche à oreille », depuis quelques années, les témoignages clients se sont digitalisés comme le parcours d’achat.
Il y a encore quelques temps, les publicités ultra ciblées s’appuyant sur la recommandation étaient le meilleur allié de votre taux de transformation. Aujourd’hui, le client souhaite reprendre le pouvoir et faire ses propres choix en s’appuyant sur ses recherches.
A la recherche d’informations authentiques sur une entreprise, l’avènement des témoignages
Dans une société digitalisée, de moins en moins concrète, on veut du vrai, de l’authentique. Nous nous tournons alors vers les avis clients. Le témoignage devient primordial pour déjouer la méfiance vis à vis d’un discours commercial. Un client qui témoigne, n’a pas l’objectif de vendre, il se veut honnête et partage son expérience.
Le client veut du vrai, alors quoi de mieux qu’un témoignage d’une VRAIE personne qui a acheté le service ou le produit. Avec un visage sur cet avis, avec un nom, une photo, une vidéo immersive, de façon à s’identifier à l’acheteur.
On pourrait citer les récents hashtags qui pullulent sur internet comme « on veut du vrai » lancé par des femmes sur Instagram. Les internautes ne veulent plus de femmes stéréotypées dans les publicités, sur les réseaux sociaux ou encore avec les influenceuses qui présentent des marques. Les utilisatrices veulent voir de vraies femmes qui leur ressemblent, avec des vergetures, des poils, des galères dans leur quotidien.
Lorsqu’on parle d’avis clients, il faut aller plus loin que la mention « élu produit de l’année » ou « élue saveur de l’année ». Le témoignage doit être authentique et juste.
Les témoignages clients : meilleurs ambassadeurs des entreprises
Les marketeurs ont rapidement compris l’intérêt des témoignages pour améliorer la conversion des prospects en clients. Ainsi lorsqu’un site présente des avis clients, il a 58% de chances en plus de convertir (Bigcommerce). Les sites avec des commentaires et avis ont un taux de conversion 3,2 fois plus élevé (Reevo). Lorsqu’il y a plus de 50 avis, le taux de conversion passe à 4,5 fois plus (Bazarvoice).
On vend avec du vrai et le témoignage client répond à plusieurs enjeux des départements marketing :
- Il permet de développer et renforcer la relation de confiance, qui est cruciale au moment de l’achat d’un service ou d’un produit. Il y a déjà des clients qui ont donné leur avis, l’entreprise existe, les acheteurs aussi.
- Il dissipe les freins à l’achat. Les consommateurs dépenseront 31% en plus si la note obtenue est “excellente” (Forbes). Il permet d’évaluer que votre produit ou service correspond aux caractéristiques que vous mettez en avant.
- Il contre les objections grâce au retour d’expérience. Un témoignage client, c’est un point de vue sur votre produit ou votre service.
- Il met en avant les bénéfices. En effet, les clients sont les mieux placés pour savoir à quels besoins votre produit a répondu et quels bénéfices ils en ont tirés. Vos clients sont votre meilleure force de vente, ils connaissent les déclencheurs de l’achat.
- Il permet de s’adresser à l’ensemble de vos cibles, qu’ils soient déjà clients, prospects ou réfractaires. La premier sera conforté, le second aura des arguments de confiance et le plus frileux supprimera des freins.
Comment cela se passe sur la planète BtoB ?
La preuve sociale est utilisée depuis longtemps en marketing BtoC, que ce soit pour attirer du monde dans un restaurant ou dans un magasin par exemple. Un restaurant vide suscitera la méfiance des passants, alors qu’une file d’attente à l’entrée sera perçue comme un gage de qualité. Il est grand temps que le BtoB passe à l’action !
Encore plus qu’en BtoC, en BtoB les témoignages clients valent de l’or
En BtoC, les consommateurs sont la plupart du temps face à des achats du quotidien qui nécessitent peu de réflexion, les achats au long processus restent exceptionnels.
En BtoB, pas d’achat impulsif. Le processus est souvent bien plus long, les coûts plus importants et le risque plus fort. Une erreur peut avoir de graves conséquences.
Les retours clients sont d’autant plus impactants qu’ils apportent le surplus de confiance nécessaire à une prise de décision sereine.
La recommandation, source n°1 d’achat en BtoB
Sachez que BtoC et BtoB ne sont pas si différents l’un de l’autre. L’Outbound Marketing perd lui aussi de la vitesse en BtoB. Selon une étude (TOPO), établir une relation avec un client potentiel nécessite au moins 18 appels et le taux de rappel est seulement de 1% quand seuls 24% des courriers sortants sont ouverts.
A l’inverse, une étude (Influitive) souligne que 84% des acheteurs BtoB commencent leur processus d’achat à partir des recommandations de leurs pairs. Ces mêmes recommandations influent plus de 92% des acheteurs BtoB dans leur décision d’achat d’après une étude SalesForce.
Pour aller plus loin : découvrez les 5 chiffres clés des témoignages clients en BtoB
On comprend bien que les entreprises aussi veulent du vrai. Elles ont besoin de relation de confiance, de connexion dans un marché où les offres sont de plus en plus standardisées. L’émotionnel l’emporte sur la rationalité et la logique. Finalement, les études scientifiques, les preuves objectives, auront moins d’impact que de savoir qu’il s’agit de l’avis d’autres consommateurs.
Il n’est pas nécessaire d’aller chercher vos prospects à grand renfort de discours commerciaux mais plutôt qu’ils vous reconnaissent comme experts recommandés dans votre domaine.
Comment franchir le pas des témoignages clients en BtoB ?
Dans une société où tout est noté, partagé, commenté, de son coiffeur, son médecin, à l’hôtel de nos dernières vacances. Il n’a jamais été aussi bien vu de demander l’avis de son client et c’est pareil en BtoB. Allez y, saisissez votre chance !
Une entreprise ne donnera jamais spontanément son avis, par manque de temps ou simplement parce que personne dans la structure ne prendra l’initiative. Il est nécessaire de solliciter la bonne personne et de lui faciliter le travail pour que celle-ci trouve le temps de le faire, et ce, à un moment clef de votre relation comme le renouvellement de contrat par exemple. Pour maximiser vos chances il faut être précis et personnaliser votre demande, expliquer l’intérêt et le but de votre démarche la motivera d’avantage.
Si le client accepte de témoigner, n’oubliez pas de le remercier car son témoignage vaut de l’or ! Si le client ne souhaite pas vous recommander, engagez alors un dialogue pour comprendre pourquoi mais aussi ce que vous pouvez améliorer dans votre service. Vous allez renforcer ainsi, la confiance de vos clients et nouer une relation pérenne.
