7 erreurs à éviter lors de la définition de votre North Star Metric
Dans un précédent article, nous vous parlions de la North Star Metric (NSM), un indicateur de performance indispensable pour vérifier la croissance d’une entreprise, l’efficacité de sa stratégie et déterminer si elle est sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs. Dans cet article, nous vous expliquions pourquoi le chiffre d’affaires ne constituait pas à lui seul une NSM pertinente. Aujourd’hui, intéressons nous aux erreurs courantes que peuvent commettre les entreprises lors de la définition de leur North Star Metric.
Une NSM pertinente va prendre en compte plusieurs facteurs. Elle doit être proportionnelle au succès de vos clients, exprimer la valeur apportée à vos clients, être mesurable et limitée dans le temps. De plus, une NSM doit rester sous contrôle de l’entreprise, refléter sa croissance et progresser régulièrement. Pour y voir plus clair, passons en revue quelques erreurs à éviter.
Choisir une NSM qui n’est pas adaptée à son secteur d’activité
Il est important de tenir compte de votre secteur d’activité lors de la définition de votre NSM. Certaines industries ont des KPI (Key Performance Indicator) qui sont spécifiques à leur secteur et qui peuvent être utilisés comme NSM. Par exemple, une boutique en ligne, ou toute autre entreprise qui est dans le secteur de la vente au détail, va s’intéresser aux taux de conversion de visiteurs en acheteurs ou encore au panier moyen sans retour de colis. Si votre NSM n’est pas adaptée à votre secteur d’activité, vous risquez de vous concentrer sur des indicateurs qui ne sont pas pertinents.
Choisir une North Star Metric qui n’est pas facile à mesurer
Veillez à choisir une NSM qui soit facile à mesurer et de manière fiable. Si vous vous concentrez sur une métrique difficile à suivre, vous risquez de perdre du temps à essayer de la comprendre et elle sera complètement inutile pour mesurer vos progrès. Pensez à un indicateur concret et facilement chiffrable. Spotify va par exemple mesurer le temps d’écoute par utilisateur, Facebook le nombre d’utilisateurs mensuels et AirBnb le nombre de nuits réservées. En somme, vous devez rechercher l’équilibre parfait entre la mesure de la satisfaction des clients et le fait qu’elle reste mesurable pour vous. N’oubliez pas de prendre en compte votre secteur d’activité, comme expliqué plus haut.
Choisir une NSM qui n’est pas alignée sur l’évolution et les objectifs de l’entreprise
L’une des erreurs les plus courantes lors de la définition de la NSM est de choisir un indicateur qui n’est pas aligné avec les objectifs sur le long terme de l’entreprise. Par exemple, si votre objectif est de développer une communauté de clients fidèles, votre NSM ne sera pas le nombre de ventes mais plutôt le taux de rétention de clients ou le nombre de clients satisfaits comme pour Netflix par exemple. Autre exemple, si votre entreprise est une start-up en phase de croissance, votre NSM doit être liée à cette croissance. Elle peut être le nombre de nouveaux utilisateurs ou le chiffre d’affaires. Il est également important de prendre en compte l’évolution de votre entreprise et de votre secteur d’activité lors de la définition de votre NSM. Cette dernière doit refléter les changements et les opportunités qui se présentent à votre entreprise, vous devez être en mesure de l’adapter et de la mettre à jour en conséquence. Si vous ne tenez pas compte de l’évolution de votre entreprise, vous risquez de vous concentrer sur des indicateurs qui ne sont pas pertinents ou qui ne reflètent plus vos objectifs sur long terme.
Ne pas tenir compte des besoins de vos clients
Il est important de tenir compte des besoins et préoccupations de vos clients lors de la définition de votre NSM. Cette dernière doit être liée au moment où le client se rend compte de la valeur ajoutée de votre produit. C’est ce que l’on appelle le moment « WOW ». Si vos clients sont principalement intéressés par la qualité de votre produit, votre NSM doit être liée à leur satisfaction. Dans le cas de DropBox par exemple, cela va être le moment où le client dépose son premier fichier sur le Cloud. Si vos clients sont satisfaits, ils seront plus fidèles, achèteront davantage, ils recommanderont votre produit ou entreprise autour d’eux et vous gagnerez plus de clients. Même raisonnement si vos clients sont intéressés par le prix de vos produits, dans ce cas votre NSM doit prendre en compte la rentabilité de votre entreprise.
Ne pas prendre en compte les besoins et l’implication de votre équipe
Une bonne NSM doit tenir compte des besoins de votre équipe. En effet, la North Star Metric aligne tous les services de l’entreprise sur un objectif commun. De la direction à l’équipe de vente, chaque équipe se dirige vers le même but et chaque décision stratégique va être prise dans le même sens. Développement de nouveaux produits, créativité, innovation, rentabilité…quels sont les stratégies que souhaitent développer vos équipes ? N’hésitez pas à leur poser la question lors de réunions. En effet, il est important d’impliquer tous les membres de votre équipe dans la définition de votre NSM afin de s’assurer qu’ils en comprennent l’importance et qu’ils puissent y contribuer.
Ne pas avoir de plan d’action clair pour atteindre sa North Star Metric
Il est important de définir un plan d’action clair pour atteindre votre North Star Metric et pouvoir mesurer votre progrès. Si vous ne savez pas comment atteindre votre NSM, vous risquez de perdre du temps et de l’énergie sans résultat concret. Par exemple, si votre NSM est le nombre de nouveaux utilisateurs, veillez à définir un plan d’action pour atteindre cet objectif, comme le lancement de nouvelles campagnes de marketing ou la mise en place de programmes de fidélité. Gardez en tête que votre NSM doit être une métrique qui ne doit pas être influencée par d’autres facteurs externes que vos clients et qu’elle doit refléter votre lien avec eux uniquement.
Ne pas suivre et mettre à jour régulièrement sa NSM
Une dernière erreur à éviter est l’oubli de la mise à jour de votre NSM. Il est primordial de suivre et de mettre à jour régulièrement votre NSM afin de s’assurer que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs sur le long terme. Si vous ne suivez pas progrès comment vérifier que vous prenez les bonnes décisions stratégiques ? Pour cela, veillez à vous fixer des objectifs sur le court terme en utilisant des outils de suivi et de mesure fiables. Si votre entreprise évolue ou si vos objectifs changent, vous devez être flexible et en mesure de mettre à jour votre NSM en conséquence.
En bref, il est crucial de définir correctement votre NSM afin de pouvoir suivre vos progrès et prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. En évitant ces quelques erreurs courantes, vous serez sûr de choisir une North Star Metric qui vous aidera à atteindre vos objectifs. La définition d’une NSM pertinente est cruciale pour la réussite de votre entreprise. N’oubliez pas qu’elle doit être définie autour d’un objectif commun, qu’elle doit refléter la valeur de votre entreprise ou produits et qu’elle doit prédire votre réussite future, en tenant compte des besoins de vos clients et de votre équipe. Dernier point, il n’existe qu’une seule North Star Metric pour toute l’entreprise et elle ne changera que si vous modifiez votre business model. Elle ne doit pas être confondue avec les OMTM (One Metric That Matters) qui sont des sous-ensembles qui vont contribuer à la croissance de la NSM et qui vont changer régulièrement, tous les 2 à 6 mois en moyenne.
